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  客服中心

北部客服中心,掌握513萬用戶的電力需求

聽過「1911」嗎?停電時,請別慌,撥打1911,在您需要的來電時刻,讓客服員與您相逢!台電的客服員,24小時能為您解答與處理各項用電問題,他們充滿專業、自信及關懷顧客的真誠,值得敬佩。

貼近用戶的心

接觸客戶第一線的客服人員,同時也是後勤處理程序的前導部隊,為了提升公司的服務品質形象,不斷的進行人員的專業訓練、以及部門協調,而當災害來臨之前,客服中心甚至變成緊急應變中心,為了提供客戶最高供電品質,所有的客服員堅持屬於他們的『使命必答』工作目標。

才放完年假,早春的台北居然出現近30度的高溫,趕個大早我們來到台北市基隆路四段的「台北市區營業處」服務中心,剛上班就有許多民眾來到服務櫃檯辦理用電事宜,每個獨立與用戶面對面的申辦櫃檯,就是要讓客戶感受到舒適與親切。而位在七樓的「北部客戶服務中心」,雖然客服員無法提供面對面的服務,卻透過他們親切的聲音與熱誠,與來電客戶完成空中服務,「我們客服同仁好比『台電空服員』,與客戶隔空相逢,巧妙完成電力服務啊!」臉上漾著笑容的黃經理甘杏,親切的向我們介紹服務513萬戶以上用戶的北部客服中心。

做好專業答詢  服務快準好

北部客戶服務中心於964月正式營運,百年企業的台電,全台有300多個直接服務的據點,為何還要耗資設立客服中心(Call Center)?參與客服中心規劃的黃經理說:「台電是個分工細密的公營事業,就以申請用電為例吧!從受理、設計、計費、繳費、施工到檢驗送電有一定的流程,以前用戶有任何用電問題,撥打各地服務據點的電話,可能會出現一個困擾,就是接電話的人未必知道申請案件處理的細節或情況,只好將電話轉給下個流程的部門,結果電話轉來轉去,找不到對的部門或對的人,好像問題進入了黑洞,無奈又惱人。又如遇到停電時,用戶撥打『1911』,可是營業處的同仁既要調度現場搶修情況、又要接聽大量湧入的電話,常常應接不暇,用戶也無法得知明確的停電情形!於是,一個號碼、一通電話就能解決用電問題的客服中心,應運而生!」

在客服中心,無論申請用電、停電事故、電費問題、甚至家庭如何省電或學生要繳交電力相關作業所提的電力知識,客服員都欣然接受,有問必答,由電腦管控及追縱每通電話的處理結果,談話內容全程錄音。同一用戶每次來電均有跡可循,用戶只要一通電話就能解決所有用電問題,服務時間也從原來的朝85上班時間,擴及為全年24小時服務不打烊,所以在客服中心,電力服務「快!準!好!」

客服中心成立的歷程

目前全台有兩個客服中心--中部客戶服務中心與北部客戶服務中心,電力服務觸角擴及全台。92年先成立的「中部客服中心」,主要負責苗栗以南到屏東的用戶,服務中南部約711萬的用戶,「北部客服中心」服務新竹以北到宜蘭、花蓮、台東等東北部約513萬的用戶,這兩個客服中心,分別提供各項電力服務,同時也處理申訴問題,其中一個客服中心電話量突增時,電話會溢流到另一個客服中心接聽,亦即兩個客服中心相互協助,服務不漏失。

為什麼成立兩個客服中心?「初期的構想是規劃北、中、南三個客服中心,後來考量資訊科技已相當發達,透過網路封包傳送資料,早就突破了距離的限制,即使為了因應地域性風險,也只需設置二個客服中心,相互異地備援,就能運作順利,並降低建置客服中心的成本,所以南部地區的用戶,在97年就一併納入了中部客服中心的服務範圍。以用戶數而言,中部客服中心的用戶,比北部客服中心的用戶多近200萬,可是北部客服中心平均每個月接聽的電話卻比中部客服中心多1萬通以上,可見北部人對解決電力問題的需求,要比中南部戶的用戶高出許多!自從成立客服中心後,用戶與台電,可說服務無落差、連繫無細縫,台電的服務品質已邁入國際電業水準!」黃經理說明客服中心成立的梗概與信心。

企業品牌的大使  用戶情報的中心

客服中心成立後,用戶可透過三個電話系統和客服中心連絡,包括停電搶修專線1911、客戶服務專線0800-031212、以及權益申訴電話0800-231213。由於電力問題相當龐雜,客服員必須練就十八般武藝,才能在接起電話的瞬間,盡力解決客戶的各種用電問題。用戶通常問些什麼呢?最常見的不外是電費和停電問題。

黃經理甘杏強調,客服中心總覽電力的售前和售後服務,「通常用戶的來電可區分三大類,業務類、電費類和電務類。『業務類』包括售前服務的電力諮詢、申請案件進度的查詢等,從一般住家到特高壓用戶的問題都包辦,以及售後的各項增設或變更用電服務。「電費類」包括電費計算、費率、補寄帳單和繳費證明等。電務類包括停電訊息、供電設備報修或供電品質的問題等。如此龐雜的電力問題,大約90%在客服中心就能解決,其他的10%才由後勤部門再做進一步的處理,但客服中心也會管控及追縱後勤處理的進度與結果。至於部分較具專業性如核能、風力、太陽光電的技術、電磁場的量測等問題,我們也會轉給相關部門由專業的人員妥善回答和處理!」

「以97年的服務內容統計,電量進線量高達102.5萬通以上,其中22萬通的電話由語音自助服務,80萬通電話轉接客服人員,只有約10萬通電話需送至相關的區營業處改善或處理。在客服中心一通電話即能解決的內容包括查詢、解答、線上申請、傳送資料等。後送至區處的案件包括用電申請、供電設備維修及其他需相關部門處理問題等」黃經理說:「總之,客服員是台電服務品牌的大使,又因為不斷網羅用戶的需求,客服中心也可說是用戶的情報中心,經由統計分析用戶的需求是公司改善流程、提升服務品質的最佳資訊。當然,各個區營業處更是我們客服團隊不可缺少的重要單位,有他們提供即時而正確的資訊,我們才能做好台電百年老店的品牌大使!」

精耕電力品質 嚴控電話績效

北部客服中心和其他的Call Center一樣,訂有客戶服務績效指標:平均等候秒數(每通電話≦10);服務水準(80%的用戶在15秒內接聽)以及掛斷率(5%)。上述客服指標,與國外電業或國內電信業、金融業界相較之下,皆是最高水準!黃經理說:「公用事業敢挑戰如此高的指標非常不易,為了達到績效指標,每班的客服員人數必須根據電話量適時調整,不可空閒亦不能不足,必須藉由每日的系統報表,隨時按季節、尖離峰或臨時需要時段,做最適當的人力調整。客服領班平時除了與區營業溝通、協助客服員解決問題外,還要緊盯著監控螢幕,隨時掌握客服人員工作績效。」

97年的電話績效而言,成績相當斐然「平均每通電話等候秒數為10秒;服務水準為86.95%,亦即86.95%的用戶在15秒內接聽;另外不耐久候掛斷的電話比率為3.56%,和96年成立時的實績相較之下,有明顯的進步。客服人員如果能在第一線就提供訊息給客戶及後勤搶修人員,搶修人員就可專心進行供電技術工作,讓用戶知道台電人員已儘快處理,安兩方的心,這就是客服中心的基本價值;另外客服中心可分析用戶常問的問題、轉送區處處理的時間,藉以瞭解用戶關注事項及公司應改善之處,精耕電力品質,提升用戶滿意度。所以客服中心是情報中心也是績效考核中心!」黃經理提出具體的統計數字,希望外界可以更加瞭解到客服中心成立的最大價值。

客服績效

教育訓練完整 建立客服專業

從草創時期就參與的張課長淑惠以及賈課長昭儀兩人,看到客服中心從整修到設備、人員進駐,甚至有今日的規模與成果,一路走來更是點滴在心。客服課張課長淑惠負責客服人員的排班、教育訓練、線上流程及問題解決等任務,其中客服員素質整體提升,就靠不斷對第一線同仁的教育訓練及考核。

「因應客服員值班,無法同時上課的特性,同一種課程每週排四天的課程,每課程1小時,都是利用接聽電話以外的時間,持續密集訓練。97年上課半年後成效不錯,今年已排定50周的課程,讓客服人員分梯次接受教育訓練,教育內容依重要性進行專業知識的累積,例如配電線路、開關、電表的認識、電費的計算、收費流程、申請用電追縱等,甚至簡單的電話英語應對、基本法律常識、電話應對技巧、案例分享、情緒管理等,都是今年課程的主軸。」張課長娓娓道來:「至於訓練績效如何呢?除了上完課必須測驗外,我們還設有導師制度,每個資深的同仁含主管在內,都要負責擔任數名客服員的導師,安排坐在靠近導師的接聽電話席次,讓導師就近予以特別輔導及監聽考核,為了避免導師有個人好惡,影響客服員考核的公平性,每月定期召開導師會議並更換導師,也讓客服員學到不同導師的專長。客服員的電話考核質量並重,每天打成績,每月公布成績排行榜,並獎勵前五名優秀客服人員。」

讓客服員 是「人才」而非「人手」

「注重成果是我們的教育訓練的宗旨!北部客服中心成立兩年以來,初期從客服員的基礎打起,再逐步增加客服品質的厚度與密度,建立各種解決問題的話術及處理流程,才能真正升客服的水準。在台電的客服中心真的永遠學不完!也充滿趣味!我們的使命是要建立客服員的專業品牌,讓客服員成為『人才』而不是隨時可以取代的『人手』而已!」黃經理說:「也許還有人誤以為客服員和電話總機相差無幾,其實每個客服員都是有企圖心、肯自我學習的電力專業人員!」

回首來時路,張課長說:「客服中心成立初期,許多客服員聽見電話響起,神經就緊蹦起來,害怕用戶不知要問那些問題?不知如何應對?更別說要在「聲音中帶著微笑」了!現在我們共同走過挫折、一起解決問題以及放下不安情緒的客服路程,每個客服員都可以用嶄新的心情,迎接每通電話,已經看不到客服員不知所措的景象了。當每個客服員都有個微笑的聲音表情、情緒控制得宜時,就是我們管理人員最感欣慰的了。」

任務不分家  一個不能少

即便客服中心可以解決大部分的用戶問題,但是仍有10%的電力問題,需要仰賴區營業處後勤部門的協助,就北部客服中心而言,與服務範圍對應的區處高達10個,涵蓋近200個服務及搶修據點,客服人員受理用戶的需求後,透過電腦系統立即送到相關部門處理,一開始由於後勤的相關部門對客服中心的系統及運作方式不甚熟稔,難免會產生誤解。以為客服員專業不足,只會轉接電話。

張課長淑惠說:「比如說,有時候用戶來電通報,某路段的人孔蓋不平,希望我們去修復,可是用戶無法提供精確的位置或地址,只能籠統的說出大概的地點,我們把案件送到相關區處巡修部門時,有些巡修部門的大哥們會來電要求『怎麼不問好確切的地點?』,好節省巡查時間!這時我們會跟巡修大哥們溝通,其實用戶是路過好意通報,讓我們有機會即時修補,這樣的公益來電用戶,多麼難得,我們前後線的同仁應該共同來完成供電的任務才對。」

為了讓區處同仁瞭解北部客服中心的業務,北部客服中心也會適時至區處與相關部門開會溝通,尋求做好客服任務的共識。黃經理說:「一個效率高的團隊,對外對內都要做好溝通與協調,在北部客服中心與區處的感情是:服務不分家,一個都不能少,我們客服團隊有越來越「麻吉」的趨勢。」

 

有多少搶修血汗就有多少動人故事

作為客戶服務工作的重要一環,後勤的現場搶修人員,是隨時待命的服務員,為了確保用電上的安全,他們需要在災害來臨的當下,站在最前線守護用戶的電力的需求及安全,天災斷電搶修、去除供電設備障礙,甚至過年時,半夜還得幫突然停電的用戶修復屋內開關,只為了達成『來電使命!』。

「電力搶修最緊急要算是救火了,過年期間如果運氣好,一天可能要跑56趟的火災,這些火災常是民眾玩沖天炮造成的。像今年農曆過年期間,有一個搶修班幾乎專跑火災事故,簡直疲於奔命。我們一定要趕在消防隊員救災之前,先將電源切掉,避免消防隊員因為救火還要面對觸電危機。」北巡區洪課長雪峰敘述著搶修人員的辛酸:「救災需要爭取時間,對我們來說最大的困難就是許多公寓或大樓的變壓設備放在地下室,為了切斷電源,我們勢必要進入屋內,遺憾的是常常一時找不到屋主,情急之下,只好會同當地里長與警察人員,強行一起開鎖進入,救災必須與時間賽跑,降低人員及財產的損失是我們的終極目標!」。

全年無休  使命必達

台電的技術人員最珍貴的特質,就是對用戶將心比心的熱誠。

今年大年初一凌晨,台北市有個用戶打電話到客服中心,表示家中有一半的照明和電器設備停電,家的總開關還發出了焦味,因為正值過年的深夜時刻,找不到願意來修護的水電工,心急不已。客服員把用戶的需求送到24小時服務的巡修部門後,當時正在值大夜班的馬班長清槐,立即和同事披掛上陣,趕到用戶家檢查結果,發現是屋內分開關負載分割不良,造成電力負荷不當而停電,馬班長將故障的開關暫時修護後,用戶得以解除停電困擾。馬班長告訴用戶,為了安全起見,過年後還是應該請合格的水電工去徹底的更換及改善,不過至少已經可以安心過個好年。

過年後用戶寫電子郵件來道謝,馬班長直謙稱:「小事一件,不值掛齒!我們考慮到客戶在新年期間,無電可用的不方便,在安全無慮的情況下,總是盡力服務用戶,除了用戶有電可用外,公司也可以多賣些電,這是雙贏的服務啊!」

搶修工作一起來

97年辛樂克及薔蜜颱風重創了宜蘭地區的供電設施,強風帶來滂沱大雨,宜蘭地區成了水鄉澤國,為了協助宜蘭地區快速恢復供電,台北地區的區營業處紛紛調派同仁前往協助搶修,憶起那段往事,黃經理特別找到當時搶修人員拍下來的照片印證。

97928日薔蜜颱風來襲,宜蘭地區停電戶數高達15萬戶,電桿倒塌半數,那天清晨七點不到,我看到蔡處長大同已親自集合即將前往宜蘭協助搶修電力的同仁,臨出發前,不斷叮囑大家注意工作安全、到了宜蘭要聽從調度指揮、全力以赴、台電是一家人,一定要團結並且共同監督工作安全。蔡處長希望大家精神抖擻出門,全員平平安安回來,這種台電甘苦與共的精神,真讓人感動!我們雖然忙著接聽大量湧入的電話,可看到現場搶修人員的艱辛,即使連續工作近16個小時,也不覺辛苦!事後,參與搶修的同仁給我這些珍貴的畫面,妳看,倒掉的一大片電線桿。怎麼把它扶正?因為電桿還有電線,為免拉力影響衝擊,必須所有的大型拖車跟著電桿排成一排,然後,所有的人在同一時間,一起使力拉扶起電線桿,這樣才能完成修復工作,從相片上看起來,真的很壯觀!」。

救災時 客服中心轉變成緊急應變中心

每年颱風來襲期間,天災事故常導致供電失常,這個時候客服中心,彷彿成了另一個緊急應變中心,「我們會視情況增加客服人員,,除了緊盯各地災情,迅速處理因為停電而大量湧進的滿線電話之外,客服中心還會主動把停電搶修訊息,錄在電話系統,讓民眾透過語音系統也能方便查詢。此外,當中央氣象局發布陸上颱風警報時,北部客服中心會立即通知中華電信公司,啟動「020301911」的颱風音查詢系統,使民眾在客服員滿線時,還可透過語音查詢停復電搶修情況」黃經理特別對於風災的處理,提出目前客服中心的應付天災大量電話的處理方式。

 

用戶至上  讓我們為您做得更多

目前北部及中部客服中心,在技術上已經可以相互相協助調度,未來一旦有任何需要彼此互相援助情況發生時,服務工作,絕不會有畫上休止符的時刻。

靈活支援  服務滴水不漏

只要是電力服務,不論北部或中部客服中心,其實其服務的內容與宗旨都相同,只是服務的範圍與後勤聯繫的單位不同而已,為了確保兩個客服中心得以相互靈活支援,服務滴水不漏,每年必須定期進行系統的演習。

策劃課負責電腦系統運作的賈課長昭儀表示:「美國發生911事件時,摩根史坦利在很短的時間內,立即在紐澤西州的某一棟大樓繼續營運,這樣的概念讓我們連想到一定要讓兩個客服中心的電腦系統與服務業務互相支援,做好風險管理。比如說,如果北部發生嚴重的颱風災情,可考慮將部分區處的業務轉到中部客服中心繼續服務,或者是當出現春節長假時,兩個客服中心的值班人員可以整合相互協助,例如前四天由北部客服中心值班;後四天由中部客服中心值勤,不必兩個客服中心均增加人力值勤。未來也許可讓值班調度工作更加靈活方便,這就是服務資源整合後的優點」。

「美國加州太平洋瓦斯電力公司白天上班時段,有三個客服中心接聽電話,下班後則集中到一個客服中心接聽,服務不中斷,值班更集中!」黃經理說:「在美國像巴爾的摩(BGE)電力公司還可以在颶風來襲大量停電時刻,將接聽電話工作,外包給其他的客服中心處理,客服業務是企業爭取客戶的利器,也是服務的新趨勢,在客服沒有克服不了的事!」

主動行銷  關懷需求

無論國內外,公營公用事業因服務對象太廣泛,服務方式多為單向考量,亦即多由民眾主動提出需求,事業單位予以回應,極少有事業單位主動行銷與關懷。北部客服中心不僅是被動的接聽用戶的來電,滿足用戶的需要,還主動行銷與關懷。平日利用客服中心的語音系統,貼心的通知忘記繳電費的用戶,請其儘速繳費以避免停電影響生活;或利用語音推廣電子帳單等。

北部客服中心因為服務的用戶數不少,遇到大量電話進線時,轉接客服人員的等候時間勢必增長,對於不耐久候而掛斷的電話,客服中心會指定專人主動回撥進行服務;其他對轉送至區處完成的案件進行服務結果的確認、傳真或寄送資料的確認等,都是客服中心主動行銷的業務,遇到年節主動向用戶拜年、賀節利用接聽電話的空檔,進行問卷或滿意度調查等。只要有服務的可能性,客服中心都願意嚐試,因為每個用戶都是「台電永遠的戀人」!一定要好好的珍惜!

網路客服 未來趨勢

在資訊管道多元化的今日,電話、傳真、網路都是傳遞訊息的方式,對接受外界訊息為主的客服中心而言,這些來自不同管道的訊息,都照單全收。目前雖然還是以電話接聽為主,未來依業界的趨勢看起來,網路客服很可能是另一個熱門的客服方式,目前台電在網站上已經提供網路櫃檯服務,讓用戶利用網路申請所需的用電服務,未來時機成熟也許可以期待透過網路即時受理、對話或解答。

北部客服中心除了精耕現行的服務項目外,更參與其他客服業界的研討會,隨時汲取客服新技術、新資訊,隨時研究能否提供更多、更便捷的服務。利用參訪其他客服業界(如台北政府的市民服務熱線1999)的機會,汲取外部服務及內部訓練考核等良好的經驗,讓台電客服更臻美好境界。

客服員是企業品牌的大使,客服中心是企業決勝的利器,而北部客服中心的願景就是要成有最有效率、服務最好的客服中心,我們相信如此的願景將逐步實現!

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